“Wij hebben de afgelopen vijf jaar steeds ons best gedaan u passende aanbiedingen te doen. U hebt daar helaas geen gebruik van gemaakt en bent waarschijnlijk beter geslaagd bij één van onze concollegae. Wij wensen u daarom veel succes. Mocht u uiteindelijk niet slagen, dan zijn wij alsnog bereid om ons best voor u te doen.” Zo luidde het antwoord van bootverhuurder Nautic Sailing Holidays aan een meneer, die afgelopen zomer op zoek was naar de allergoedkoopste huurboot in Kroatië. En zoals de klant zijn offerte-verzoek openlijk aan tien verschillende charterbedrijven stuurde om de boel eens lekker wakker te schudden, deed Nautic Sailing Holidays hetzelfde met haar antwoord. Als koekje van hetzelfde deeg.
Nee, we hebben geen mailbox gehacked. We kregen simpelweg hetzelfde verzoek om de offerte, terwijl Nauticlink niet eens zelf boten verhuurt! Zodoende kregen we dus ook het antwoord en een kijkje in de charterkeuken. Veel mensen blijken er maar lukraak op los te mailen. U vindt de reactie aan deze charter-shopper bot? Je zou kunnen denken dat je als ondernemer uit zakelijk oogpunt het onmogelijke maar altijd voor mogelijk moet blijven houden, en ook de potentiële klant onder alle omstandigheden maar op z’n wenken moet blijven bedienen. Maar is dat vol te houden in een wereld waarin een eenling à la minute contact legt met tien aanbieders?
Ook het maken van een serieuze offerte kost tijd, dus geld. En na de zoveelste offerte zonder resultaat, heeft een ondernemer het volste recht het maar op te geven. Niets verplicht hem met u zaken te doen. En zeker niet onder de prijs. Nautic Sailing Holidays stelde met haar antwoord een terechte grens aan de macht – of is het de stijl? – van de consument op het internet. En dat mag ook wel eens wat aandacht.
Natuurlijk wil je als ondernemer graag offertes maken. Maar niemand wil in het oneindige offertes blijven maken, zonder dat er ook maar iets uitkomt. Als aanvrager een standaard mailtje sturen met een openlijk cc naar tig-aanbieders is toch iets anders dan gebruik maken van bijvoorbeeld zeilofferte.nl voor een nieuw zeil. Daar vraag je met een paar vinkjes in één keer meerdere offertes aan. Maar er zijn twee belangrijke verschillen met het eerdere voorbeeld. Ten eerste gaat het bij zeilofferte.nl alleen om bedrijven die hier bewust aan willen meewerken en ten tweede is het aantal offertes begrensd: drie per aanvraag.
Het valt te begrijpen, dat sommige bedrijven het wel geloven met die massale offerte aanvragen. Er speelt immers meer dan alleen de prijs. Zaken als service, kwaliteit en betrouwbaarheid laten zich slecht controleren in ‘zomaar’ een prijsofferte met de boot, het aantal dagen en euro’s. Hoe ondernemers zich noodgedwongen wapenen tegen oprukkende shoppers? Zo af en toe mailen ze elkaar de gegevens van kansloze offerte-aanvragers door. Kan een hoop werk en valse verwachtingen schelen. Mocht u dus nog maar verdacht weinig antwoord krijgen op al uw offerte-aanvragen, dan weet u hoe het zit.
Want het internet kan ook meer kapot maken dan je lief is. Is al eerder gebleken. Het leidt tot een nieuwe verzakelijking en kwaliteits-erosie. Omdat alles zich afspeelt op het scherp van de snede. Nu de consument het ‘hard speelt’ naar zijn leveranciers, moet hij ook niet vreemd opkijken, wanneer hij even harde antwoorden en praktijken teruggeserveerd krijgt. Er moet ten slotte overleefd kunnen worden.
Het is zowel voor de ondernemer, als voor de consument een hele kunst de juiste stijl te vinden in dit prijsgevecht. De eerste moet met minder marge toch z’n omzet zien te halen, en probeert in een vroeg stadium het kaf van het koren te scheiden. Dat zal niet altijd goed gaan. Maar de gulzige offerteaanvrager zal gaan ontdekken, dat al zijn geshop en eindeloos vergelijken ook z’n prijs heeft. In verloren tijd, een minder vriendelijke behandeling, in kwaliteit en service en bij problemen. Zo krijgt de internet-transparantie ook nog nadelige effecten, indien wij niet zorgvuldig met het medium omgaan. Laat die zogenaamde handige jongens, dat maar snel ontdekken.
Met vriendelijke groet,
Bert Kuijpers,
schipper van Nauticlink
9 Reacties
Je verhaal Bert gaat op voor vele zaken via internet, eigenlijk voor alles wat er aangeboden wordt. Als consument kijk je in de 1e plaats naar de prijs (daar zoek je op) en daarna pas naar de service rond het product. Heb je eenmaal je keus gemaakt dan gaan de ervaringen rond en met die keus pas een rol spelen. Gaat het om een eenmalig product of transactie per artikel dan zal de keus steeds verschillend uitpakken; steeds de goedkoopste levrancier wordt er dan gekozen. Gaat het om meer producten van één leverancier dan zal de (na)service pas een rol gaan spelen. Ben je als consument een bepaalde service gewent dan zal je sneller, ook al is het ietsje duurder terugkomen bij die ene goede leverancier.
Interessant om de kant van de ondernemer te lezen rond dit probleem. Ben wel erg verbaasd om twee artikelen verder het volgende te lezen:
Toch nieuwsgierig? U kunt zo een offerte opvragen om van uw planerend snelheidsmonster een hybride gasexemplaartje te maken.
Goede reactie van Nautic Sailing! Het is totaal geen probleem om een serieuze offerte te maken, maar het is met enige regelmaat zo, dat wij het huiswerk voor de klant doen, zij gaan shoppen en wij zien ze nooit meer terug! Het zou fijn zijn, wanneer de klant beseft, dat je tijd voor ze maakt om een serieuze offerte te maken. En dat is tijd die je niet aan andere klanten cq werkzaamheden kunt spenderen!!! En voor de klant gaat het in dat geval vooral om geld, voor ons geldt bijna hetzelfde: “time is money”.
Internet is het nieuwe middel om product of dienst informatie te zoeken en het gebruik daarvan heeft grote voordelen maar tevens nadelen.
Ik snap de overweging van een leverancier die niet reageert op elke verzoek – al zou ik niet uit frustratie reageren op een klant.
Wij bieden onze gebruikers de mogelijkheid om vragen aan leveranciers uit te zetten. Voor iedereen is het helder – een open vraag en aanbod systeem dus pluk je voordeel of niet.
Ik heb gisteren een leverancier gesproken die graag in contact komt met klanten maar alleen voor electronische problemen. Ideeal voor internet en gelijk gerubriceerd.
Alex
Goed punt. Deze aanvraag zat bij ons ook in de inbox en het wekt inderdaad irritatie op, al weet je heel goed dat vrijwel iedereen vergelijkt. Het is natuurlijk niet erg om een offerte te maken, immers, dat is het begin naar een eventuele boeking, maar het is met name frustrerend als je daarna nooit meer iets verneemt. Ook niet na herhaaldelijk ‘namailen’ of bellen. Ik denk dat de irritatie met name in de ontbrekende beleefdheid zit van de klant. Als iemand je een offerte stuurt en daar dus tijd in stopt zou je toch minimaal de moeite kunnen nemen om een reactie te geven, of in ieder geval te reageren op een wedervraag naar aanleiding van het door jou gedane verzoek?
Qua verloop: In dit geval had ik zijn telefoonnummer nog, aangezien hij 3 jaar geleden een keer bij ons heeft geboekt (door middel van een zelfde aanvraag, alleen toen zaten wij kennelijk goed in de gewenste richting). Met ons kantoornummer lukte het niet om hem te bereiken. Er moest een voor hem onbekend mobiel nummer aan te pas komen voordat er werd opgenomen. Hij gaf in dit geval aan deze zomer uiteindelijk niet op zeilvakantie te gaan en deze te hebben uitgesteld. Hij bood wel uit zichzelf zijn excuus aan voor het niet reageren op mails en telefoontjes naar aanleiding van zijn aanvraag. Dus het besef is er wel, maar er wordt gewoon botweg niks mee gedaan. Laksheid, veilige gewaande anonimiteit of gewoon onbeleefdheid lijkt mij.
Ik denk dat we de zelfde aanvraag dus dit najaar, of wellicht volgend seizoen weer tegemoet mogen zien! Eens kijken wat dan de reacties zijn.
Dank voor de aandacht in de nieuwsbrief – goed punt.
Querijn – BQ Yachting
Keurige reactie van Nautic Sailing Holidays. Maar vele scherpe offertes maken hoort ook bij het vak. Ook al weet je dat de klant dat bij collega’s gebruikt. Vele aanbieders met veel variatie in kwaliteit leiden ook nog eens bij de potentiële klant tot verwarring. Zeker als hij alleen naar de prijs kijkt. Wij leveren niet aan mensen die voor een dubbeltje op de eerste rang willen zitten, maar voor trouwe klanten zit er een forse korting in het vat.
Voor huurders met een kleine beurs…hebben wij kleinere boten. En anders… laat de huurder maar een bod doen als hij de prijzen te hoog vindt en een serieuze gegadigde is.
Na 33 jaar Zeilschool heb je vrij snel door of het een prijshopper is. maken we korte metten mee. Graag of heel niet.
Als je een prima product levert
en men kijkt in de 2e plaats naar kwaliteit: gewoon doen…wij houden de vette vissen over die niet eens een prijs vragen maar alleen of de datum past :) Leuk He?
Cees
U hebt gelijk schipper, het heeft allemaal zijn “voor”, maar ook het door u beschreven “tegen”. Stabiliseren is een kunst.
Groet, Gerd Kuipers
Het internet lokt uit tot communicatie met velen tegelijk en dus ook tot het (te?) makkelijk aanvragen van offertes. Het is frustrerend indien je als ondernemer telkens offreert en niets terug hoort omdat de klant die moeite niet neemt, maar dat verschijnsel had je voor de internetperiode ook al. De reactie van Nautic Sailing Holidays vind ik niet verstandig,het commerciele rendement is nihil en kan zelfs tegen haar werken. Wees dan slimmer als leverancier en start de communicatie met de klant, stel tegenvragen of vraag aanvullende info aan de klant. Kortom, breng een discussie op gang en creeer daarmee de kans je van de collegae te onderscheiden!
Reageer